Beleid klachtenregeling Clarify therapy
Reglement ter afhandeling van schriftelijk geuite klachten of bezwaren omtrent de begeleiding, behandeling en andere activiteiten die Clarify Therapy voor werk uitoefent ter vervulling van haar doelstellingen. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft als doel klachten op een laagdrempelige wijze te behandelen, openheid te geven over klachten binnen de zorg en van deze lachten te kunnen leren. Uw zorgaanbieder is verplicht een klachtenregeling te hebben zodat klachten zorgvuldig worden afgehandeld.
Klacht
Een uiting van onvrede over de organisatie van de bejegening of behandeling door Clarify Therapy.
Klager
Een klager kan zijn een ieder die gebruik gemaakt heeft of zal maken van de diensten van Clarify Therapy.
De volgende personen kunnen ook als klager optreden:
- De vertegenwoordiger, die door cliënt is aangewezen
- De wettelijke vertegenwoordiger van de cliënt
- De zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan behartigen
- Familieleden
- Partner van cliënt
Klachtbehandeling
Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht, zo nodig resulterend in een niet juridisch afdwingbare uitspraak over de klacht en over de te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht. Het onderzoek naar de klacht wordt uitgevoerd door een externe klachtencommissie.
Externe klachtencommissie:
U heeft ook de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie van Clarify Therapy. Wanneer u een externe klacht wenst in te dienen kunt u hiervoor het klachtenformulier gebruiken. Dit kunt u opvragen bij uw behandelaar van Clarify Therapy of het downloaden vanuit de bijlagen van deze site. De klachten worden behandeld door Klachtenportaalzorg, welke te benaderen zijn via mailadres invulleninfo@klachtenportaalzorg.nl. U kunt ook op www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier invullen.
Advies en klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ)
Het AKJ informeert, adviseert en ondersteunt iedereen die vragen of klachten heeft over de jeugdzorg.
Het AKJ is een onafhankelijke stichting. U kunt hun hulp inroepen als u graag ondersteund
wil worden in uw vraag of klacht betreffende Clarify Therapy.
U kunt bij het AKJ terecht met vragen en/of klachten over:
- Bureau Jeugdzorg
- gezinsvoogdij
- Raad voor de Kinderbescherming (RvdK)
- Zorginstellingen
- Pleegzorg.
Ook kunt u ondersteuning krijgen bij vragen of klachten over:
- landelijk werkende instellingen voor (gezins)voogdij en jeugdreclassering
- regionaal werkende instellingen. Daarnaast werkt het AKJ samen met gemeenten in verband met de nieuwe Jeugdwet.
Doelstelling van de klachtregeling
- Het recht doen aan de individuele klager.
- Het bevorderen van de kwaliteit van de beroepsuitoefening
Uitgangspunten bij de klachtregeling
De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde. De klacht wordt alleen in behandeling genomen door de externe klachtencommissie als klagen bij de verantwoordelijken van Clarify Therapy een voor klager niet afdoend resultaat heeft opgeleverd. De externe klachtencommissie biedt de mogelijkheid tot een onpartijdige behandeling van de klacht, waarbij zij de bevoegdheid heeft een onderzoek te doen naar de oorzaak van de klacht. Zo nodig doet de externe klachtencommissie een uitspraak over de ingediende klacht en doet zij zo nodig aanbevelingen aan het bestuur van Clarify Therapy over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht. De klachtregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. Beide partijen kunnen zich in ieder stadium van de klachtenprocedure laten bijstaan door een door hen aangewezen persoon. De klacht moet vlot afgehandeld worden volgens vaste, overzichtelijke procedures. Beide partijen kunnen gehoord worden volgens het beginsel van hoor en wederhoor. Beide partijen hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht. Persoonlijke gegevens over de klager en aangeklaagde worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd. De klachtencommissie doet geen uitspraak over aansprakelijkheid.
Indienen van een klacht
Voor klachtopvang kan men terecht bij de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, of bij haar/zijn leidinggevende. In beginsel is het wenselijk dat een klager zijn ongenoegen, liefst zo spoedig mogelijk, rechtstreeks bespreekt met de medewerker op wie de klacht betrekking heeft. Dat biedt de gelegenheid om gezamenlijk te kijken naar een gepaste oplossing. Behalve klachtopvang biedt Clarify Therapy ook de mogelijkheid tot klachtbemiddeling. Daarvoor wendt men zich tot de externe klachtencommissie Klachtenportaalzorg, welke te benaderen is via mailadres invulleninfo@klachtenportaalzorg.nl.
U kunt ook op www.klachtenportaalzorg.nl het klachtenformulier invullen.
Hieronder vindt u de spelregels die gelden bij het indienen van een klacht bij Klachtenportaalzorg:
1. Informeer bij voorkeur eerst de zorgaanbieder over uw onvrede of over uw klacht
2. Zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen verzoeken om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg
3. De formele termijn van de klachtenprocedure gaat in op het moment dat de klachtenfunctionaris de klacht van en namens de cliënt met een brief of email kenbaar heeft gemaakt bij de zorgaanbieder
4. De zorgaanbieder heeft vanaf dat moment 6 weken de tijd om zich in te zetten om te komen tot een oplossing. In deze periode is het mogelijk vragen, antwoorden en standpunten uit te wisselen per brief of email en/of in gesprek te gaan
5. Na 6 weken geeft de zorgaanbieder een onderbouwd oordeel over de klacht, met tenminste: de visie van de zorgaanbieder op de klacht, welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden getroffen
6. De termijn van 6 weken mag eenmaal worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt de cliënt daarvan op de hoogte en legt uit waarom. Alleen wanneer de cliënt en zorgaanbieder het hierover eens zijn, is er nogmaals een verlenging mogelijk. De verlenging moet dan noodzakelijk zijn om tot een oplossing te kunnen komen, zoals een mediation traject
7. Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht door de zorgaanbieder, dan kunt u de klacht voorleggen als geschil aan de onafhankelijke en erkende Geschillencommissie KPZ. Hiervoor worden griffiekosten berekend van €90; U kunt daarbij eventueel een onderbouwde schadeclaim indienen.
8. De geschillencommissie bepaalt hoe de geschillenprocedure eruitziet en zal in de meeste situaties hoor en wederhoor toepassen. De ingebrachte stukken en het oordeel van de zorgaanbieder wegen mee voor de bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden.